Крупнейшие российские банки прочно обосновались в Твиттере, они любят пошутить и позаигрывать в социальной сети с читателями и друг другом, а их клиенты могут решить через их аккаунты самые неожиданные вопросы. Мы отобрали 10 самых популярных в Твиттере российских банков и проанализировали, как они ведут свои блоги и общаются с подписчиками.
1. Сбербанк, 702 тыс. подписчиков, @sberbank
Крупнейший российский банк в оффлайне - крупнейший и в Твиттере: по количеству подписчиков все остальные конкуренты далеко позади. Сбербанк даже покупает в Твиттере рекламу, с помощью которой продвигает свои социальные и имиджевые проекты (например - проект Streets, поддерживающий уличных музыкантов) активно пользуется видео и анимированными гифками, выкладывает корпоративные новости и короткие ликбезы для подписчиков. Клиентская поддержка консультирует и реагирует на разные обращения читателей - от наличия нужных купюр в разных банкоматах до аварийного состояния некоторых отделений банка.
Автоплатеж за сотовую связь подключили уже больше 20 000 000 абонентов! pic.twitter.com/davnLCrIIN
- Сбербанк (@sberbank) August 26, 2016
Как избежать списания денег без вашего ведома или блокировки счета? Читайте в материале от Сбербанка на "Медузе": https://t.co/0z1b7BGfXg
- Сбербанк (@sberbank) July 8, 2016
Добрый день, @chshchnkv ! Доводим до вашего сведения, что ситуация была исправлена. Больше угроз обрушения фасада не имеется.
- Сбербанк (@sberbank) June 25, 2016
Клиентская поддержка: крайне активна. Каждый час банк обрабатывает десятки запросов клиентов в Твиттере.
@m_shaydulin, информацию получили и направили в ответственное подразделение для проведения проверки.
- Сбербанк (@sberbank) September 7, 2016
2. Тинькофф Банк, 52 тысячи подписчиков, @tinkoff_bank
Тинькофф Банк любит иногда и похулиганить в Твиттер, ввязаться в перепалку с другими российскими банками в этой соцсети или неожиданно щедро отреагировать на возмущенное обращение клиента - одним словом, проявить человеческое лицо. В обычное же от нестандартных ходов время банк участвует в общественных акциях, типа Московского велопробега, постит фотоотчеты, видео и гифки, полезные лайфхаки на самые разные случаи жизни.
Клиентская поддержка: активная. Каждый час банк реагирует на обращения минимум нескольких клиентов, причем в отличие от Сбербанка - в более неформальном тоне, со смайликами, шутками и прибаутками.
Смотрите в #Periscope : Продолжаем взгляд на банк глазами школьника. Сегодня трансляцию ведет Рома Тиньков https://t.co/kkqXrDWIbG
- Тинькофф Банк (@tinkoff_bank) June 23, 2016
Если вы директор, разведчик или просто важная шишка - будьте осторожны с вайфаем. Рассказываем, почему: https://t.co/UWFheLprj0
- Тинькофф Банк (@tinkoff_bank) June 29, 2016
3. Промсвязьбанк, 38,8 тысяч подписчиков, @PSBank_ru
Промсвязьбанк - также один из самых активных российских банков в Твиттере, предпочитающий неформальное общение с клиентами и другими российскими банками. В его аккаунте - много видеопрезентаций, фотогалереи, советы от экспертов банка по злободневным темам.
Главное об ипотеке в ПСБ за несколько секунд.
Подробнее об ипотечных программах: https://t.co/umm7qelke4 pic.twitter.com/5hnHF1gQRq
- Промсвязьбанк (@PSBank_ru) September 6, 2016
Карта, которая с неохотой лезет в банкомат #псб #промсвязьбанк #psb https://t.co/63LFCggsCa
- Промсвязьбанк (@PSBank_ru) May 17, 2016
@miiihus Михаил, спасибо за сигнал! Передадим коллегам, которые отвечают за банкоматы
- Промсвязьбанк (@PSBank_ru) June 3, 2016
Клиентская поддержка: Промсвязьбанк также предпочитает общаться с клиентами в дружелюбном стиле со смайликами и мемами. Обрабатывает несколько запросов в день.
@PSBank_ru ну и пруф pic.twitter.com/oCPftFR0uq
- Evgeniy (@ebondarev) September 6, 2016
@UdavMayki Здравствуйте! Уточните, пожалуйста, какая у вас модель телефона, версия опер.системы и PSB-Mobile. Можно в личку
- Промсвязьбанк (@PSBank_ru) July 14, 2016
@juche_idea это просто за участие) если пользоваться картой, есть хорошие шансы выиграть намного больше, до 150 тыс pic.twitter.com/B2tkxVyW1M
- Промсвязьбанк (@PSBank_ru) May 18, 2016
4. Альфа-Банк, 34,3 тысячи подписчиков, @alfabank
Альфа-Банк помимо стандартного набора, который публикуют российские банки в Твиттере, еще и славится своими примерами ситуативного маркетинга. Вот как его смммщики обыгрывали популярность игры Pokemon Go или ночной снос ларьков в Москве прошлой зимой:
pic.twitter.com/zyLJ7OJ8Fx
- Альфа-Банк (@alfabank) July 13, 2016
Выживший. Наша версия.
Автор фото: rodionlevonyan pic.twitter.com/bjnDWB7E31
- Альфа-Банк (@alfabank) February 10, 2016
Не чужда Альфа-Банку в Твиттере и хорошая шутка:
И не говорите потом, что мы вас не предупреждали pic.twitter.com/dUgIIvRRSB
- Альфа-Банк (@alfabank) February 19, 2016
Клиентская поддержка Альфа-Банка в Твиттере - одна из самых активных среди российских банков. Она решает такие проблемы, как ошибочное снятие средств при конвертации валюты, исправляет неполадки на сайте и ремонтирует банкоматы в режиме реального времени.
@maxdobr если валюта счета отличается от валюты снятия, то действительно будет комиссия. Это прописано в тарифах
- Альфа-Банк (@alfabank) July 6, 2016
@your_owl отлично!
- Альфа-Банк (@alfabank) June 23, 2016
5. Банк "Точка", 28,5 тысячи подписчиков, @bankTochka
Дочерняя структура "Открытия", позиционирующая себя как банк для предпринимателей, несмотря на юный возраст (чуть больше года) далеко не новичок в интернет-банкинге. "Точка" - логическое продолжение известного уральского онлайн-банка 24.ру. Приоритеты "Точки" в Твиттере - дружеский тон в работе с клиентами и онлайн-поддержка в режиме 24/7 в полном объеме.
Клиентская поддержка: есть. Менеджеры отвечают на вопросы по вкладам и счетам, помогают с налоговой отчетностью, иногда шутят и просто поддерживают разговор. В среднем обрабатывают несколько запросов в день.
@dr_flyer77 можно больше, но следующие 200 тыс. под 0,5% от суммы (мин. 150р.), свыше этих сумм 3% от суммы (мин. 100р.)
- Точка (@bankTochka) July 10, 2016
@YusupVal :)) pic.twitter.com/YKwMptW5DT
- Точка (@bankTochka) May 30, 2016
6. Банк Траст, 22,2 тысячи подписчиков, @trust_ru
Банк Траст попал в топ-10, но обновляет свой аккаунт крайне редко - один-два раза в несколько месяцев, в основном корпоративными новостями.
Клиентская поддержка: отсутствует.
7. ВТБ, 20,4 тысячи подписчиков, @vtb
Второй крупнейший российский банк, ВТБ в Твиттере крайне официозен - постит корпоративные новости, ретвитит новости про себя и свои проекты.
Клиентская поддержка: Твиттер обновляется не очень часто, так же не особо часто банк отвечает пользователям, но при этом здесь можно решить самые неожиданные проблемы - например, занесенные снегом ступеньки и неработающий подъемник для инвалидов в отделении банка в Ульяновске.
8. Энергомашбанк, 16,6 тысяч подписчиков, @energomashbank
Питерский Энергомашбанк публикует в Твиттер в основном корпоративные новости и разные спецпредложения.
Клиентская поддержка: отсутствует.
9. ВТБ24 13,4 тысячи подписчиков @bankvtb24
ВТБ24 чуть менее официозен в Твиттере по сравнению с "большим" ВТБ - проводит конкурсы, предлагает подписчикам скидки в магазинах одежды и ретвитит твиты клиентов, посвященные банку с трогательными картинками. В отличие от других банков из первой десятки обновляет Твиттер сравнительно редко - раз в несколько дней.
Клиентская поддержка: более активна, чем основной Твиттер - ежедневно ВТБ24 обрабатывает, минимум, несколько запросов подписчиков.
@tikhonovm для сохранения шаблона необходимо пополнить счет
- Банк ВТБ24 (@bankvtb24) July 6, 2016
@bankvtb24 с ВТБ24 можно спать спокойно...
:) pic.twitter.com/jwofSM1jMJ
- Izbushkin (@izbushkin) June 22, 2016
10. ВТБ Банк Москвы 8 тысяч подписчиков @VTB_BM
Корпоративные новости, анонсы новых программ и продуктов маркетинговые акции и ретвиты - вот основной контент Банка Москвы в Твиттере, который банк обновляет сравнительно редко - несколько раз в месяц.
Клиентская поддержка: банк общается с подписчиками на русском и английском языках, консультирует, но проблемы их не решает, а перенаправляет на номер горячей линии.
@zeekaa12 добрый день. Что случилось? Транзакция заграницей была?
- ВТБ Банк Москвы (@VTB_BM) August 22, 2016