Какие основные способы привлечения своих клиентов к мобильным сервисам используют российские банки? Насколько они эффективны?
Вилен Ли Росгосстрах Банк, Директор Департамента розничного бизнеса и управления региональной сетью:
"К настоящему времени большинством банков освоена только небольшая часть всего функционала финансовых услуг в мобильных приложениях, и расширение доступных опций, а также упрощение проводимых операций, создание удобного интерфейса может стать основным стимулом для привлечения клиентов.
Кроме того, немаловажным преимуществом использования мобильного банка для клиента может стать сниженная комиссия за проведение банковских операций или вовсе ее отсутствие, а также бесплатное использование мобильных сервисов."
Наталья Розенберг Московский Кредитный Банк, Начальник Управления депозитных и комиссионных продуктов:
"Прежде всего, чтобы заинтересовать клиентов мобильным банкингом, необходимо сделать хорошее приложение, соответствующее задачам пользователей и отвечающее всем требованиям безопасности.
Способов привлечь внимание пользователей к самому приложению много: банки вводят возможность совершать платежи без комиссии, проводят подарочные и стимулирующие акции, рекламируют возможности дистанционного банковского обслуживания. Эффективность той или иной акции зависит от модели бизнеса банка."
Илья Боровов Банк Хоум Кредит, Начальник Управления развития технологий дистанционных сервисов и продаж:
"Процесс вовлечения клиента в мобильный сервис состоит, в первую очередь, из информирования клиента об услуге. Здесь мы имеем множество опций, наиболее эффективными из которых, на мой взгляд, являются точки соприкосновения клиента и банка: колл-центр, банковские офисы, как при общении клиента с сотрудниками банка, так и с помощью информационных материалов на официальном сайте, в интернет-банке и АТМ, продвижение через социальные сети.
Второй важный аспект - это удобство процесса подключения услуги для клиента. Мы уверены, что клиент должен иметь возможность подключить услугу дистанционно, пройдя как формальную, так и косвенную идентификации.
Стоимость услуги - не последний фактор в принятии решения клиентом. Мы уверены, что мобильный банк, как и интернет-банк - это удобные офисы для клиентов, которые доступны из любой точки мира 24/7. И поэтому за наши дистанционные офисы: интернет-банк и мобильный банк - не нужно платить, как и за посещение обычных офисов.Далее наша цель - максимально упростить процесс получения доступа клиента к функционалу мобильного приложения. Для этих целей должны быть обучающие материалы, наиболее эффективными сегодня являются короткие видео.
Желательно обеспечить клиенту возможность скачивания приложения, не прибегая к функции поиска в магазине приложений, например, направив ссылку по SMS или разместив QR-код.
Процесс аутентификации вприложении должен быть понятен любому пользователю, в том числе не обладающему широкими познаниями в области мобильного ПО. Для этого мобильное приложение должно обладать дружественным и понятным интерфейсом."
Комментарии:
Андрей Гончаров ОАО "Первобанк", Председатель Правления:
"Банк привлекает клиента в качестве потребителя, прежде всего, традиционных банковских продуктов - вкладов, кредитов, денежных переводов. Мобильные сервисы - это способ сделать потребление этих продуктов более удобным. И, разумеется, основной стимулирующий фактор привлечения клиентов - приемлемая стоимость и высокая надежность мобильных сервисов.
В нашем случае, для перевода клиентов, совершающих стандартные банковские операции, в дистанционные каналы обслуживания, мы подключаем такие сервисы бесплатно, устанавливаем льготный период, когда любые операции осуществляются без взимания банковских комиссий. Для клиентов, открывающих депозиты в "личном кабинете" на сайте Первобанка, мы повышаем ставку по некоторым нашим вкладам на 0,5% годовых."
Ольга Щербакова Энергомашбанк, Первый заместитель Ген. директора - Председателя Правления:
"Если мобильный сервис качественный, дополнительно на его использование привлекать клиента не придется. Многое зависит от функционала сервиса: если он ограничен информационными услугами, - например, списки банкоматов или режим работы отделений, - то заставить его использовать клиента, который не пользуется банкоматами и в отделение приходит раз в три года не получится. Да и не нужно. Если же мобильный сервис обладает расширенным функционалом - никаких особых способов привлечения не требуется. Клиент, использующий в повседневной жизни современные технологии, прекрасно оценивает все преимущества и понимает возможности, которые предоставляют дистанционные сервисы. Достаточно попробовать один раз."
Ассоциация Российских Банков (arb.ru) (Москва), 21.01.2014