Общее число подписчиков на банковские страницы в социальных медиа ("Вконтакте", Facebook, Twitter, "Одноклассники", Livejournal, YouTube) выросло в I квартале 2013 г. в 2 раза, до 3,1 млн человек, по сравнению с январем-мартом 2012 г. Такие данные издателю "ДГ" предоставила компания Frank Research Group. Лидеры по подписчикам: Сбербанк, УБРР, ЮниКредит Банк и ВТБ. По оценкам представителей банков, 2,5-5% клиентов приходят в отделения из соцсетей.
На простом языке Сегодня практически у каждого банка есть страницы во всех соцсетях. "Это наши представительства в той среде, где присутствуют существующие и потенциальные клиенты, партнеры, сотрудники банка. На своих страницах мы размещаем уведомления об акциях, изменении ставок, открытии новых отделений, короткие корпоративные новости", - рассказывает Елена Лещинская, руководитель направления по внешним коммуникациям банка "Ренессанс Кредит".
"Концепцию страницы банка "ВТБ" в Facebook можно передать слоганом "Мы хотим, чтобы вы понимали": мы рассказываем о сложных новостях и продуктах простым языком, размещаем новости о благотворительных проектах банка, создаем креативный развлекательный контент по финансовой тематике", - говорят в пресс-службе ВТБ.
По словам Константина Гусева, и.о. главного редактора интернет-представительства Альфа-Банка, это современное средство продвижения, которое используется все более активно. Аккаунтами в соцсетях занимают ся штатные пресс-службы, HR-службы, а также службы по поддержке клиентов - дополнительных затрат на соцсети, как правило, банки не несут.
Работа на лояльность
"Любая компания должна находиться там, где находятся ее клиенты. Сегодня иметь корпоративную страницу банка в соцсетях так же необходимо, как и web-сайт. Наша активность в соцсетях направлена в первую очередь на повышение известности бренда и лояльности клиентов", - говорит Ирина Левитина, начальник центра корпоративных коммуникаций Нордеа-банка.
По ее словам, банк использует этот канал для поддержки рекламных кампаний, а также как инструмент продвижения HR-бренда: на странице в Facebook есть раздел "Работа в банке", где публикуются вакансии. Похожая страница есть и у "Ренессанс Кредита".
Ольга Пашнина, руководитель направления соц сетей банка "Хоум Кредит", рассказывает, что уже появилась заметная доля клиентов, которые из соцсетей идут в отделения и приобретают продукты банка.
Соцсети помогают разгрузить call-центр: в медиасетях можно оперативно получить ответ без обращения в справочную службу, рассказывают в банке "Санкт-Петербург".
По словам Геннадия Ветрова, председателя правления Энергомашбанка, в ближайших планах банка - через IT-решения предложить клиентам в соцсетях заявки и анкеты на онлайн-кредиты и другие банковские продукты.
Все опрошенные корреспондентом "ДГ" банкиры говорят, что работа в соц сетях пока носит в первую очередь разъяснительный и имиджевый характер, помогает банкам стать ближе и понятнее клиентам.
Поэтому пока четких планов продаж услуг банков через соцсети не формулируют.
Деловая газета # Юг (Краснодар), 21.05.2013.